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国家邮政局关于2013年快递服务满意度调查结果的报告

作者:爱博网页版登录 时间:2022-11-16 05:00
本文摘要:为更进一步提高租车服务质量,增进行业身体健康有序发展,委托零点研究咨询集团对2013年租车服务满意度展开了调查。

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为更进一步提高租车服务质量,增进行业身体健康有序发展,委托零点研究咨询集团对2013年租车服务满意度展开了调查。现通告如下:一、基本情况2013年租车服务满意度调查范围覆盖面积全部省会城市、直辖市以及租车业务量较小的共50个城市,明确还包括:北京、天津、石家庄、太原、沈阳、沈阳、哈尔 滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和 浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山市。调查的租车品牌为 2012年业务量名列前10且服务水平较好的企业,还包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵约快运、中通火速、宅急送快运、百世汇通、天天慢 交和优速租车。

调查使用计算机辅助电话采访和快件时限查找:其中,电话采访取得有效地样本59662个,时限查找取得有效地样本33597个。二、调查结果调查表明,2013年租车服务总体满意度为72.7分,较2012年减少1.0分,行业服务水平急剧提高。其中,公众满意度为77.1分,较2012年 提高2.6分,对总体满意度的贡献度为1.33分;时测满意度为68.3分,较2012年上升0.7分,对总体满意度的贡献率为-0.33分。

品牌总体剩 意度分数依序为:顺丰速运、邮政EMS、圆通速递、申通快递、韵约租车、中通快递、天天租车、百世汇通、宅急送快运和优速租车;其中,顺丰速运分数多达 80分、邮政EMS和圆通速递分数皆多达75分。公众满意度方面,法院和揽收环节满意度皆突破80分,分别超过85.2分、84.7 分,较2012年分别提高3.9分、1.7分;分送和售后环节皆突破70分,分别超过76.3分、71.0分,较2012年分别提高3.8分、7.1分。租车服务重前不重后的现象有所减轻,但仍有更进一步增大服务差距的空间。在法院环节,普通电话法院满意度为85.9分,较2012 年提高3.3分;客服热线法院满意度为82.0分,较2012年提高1.3分。

展现出较好的企业有顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、韵约租车。用户对于部分 企业客服热线接通率偏高、下单操作者简单以及服务态度较好等问题不失望。在揽收环节,揽收服务满意度展现出最佳,得分成88.9分;上门 时限满意度变革显著,较2012年提高2.4分;快递费用的满意度仅有为74.9分,显著高于其他指标分数,指出用户对租车价格的敏感度较高。揽收环节展现出 较好的企业有百世汇通、顺丰速运、天天租车、中通快递。

在投递环节,递送质量展现出最佳,得分成85.6分;投递证实满意度变革显著, 较2012年提高5.5分,但同时仍是投递环节中满意度分数低于的指标,满意度仅有为65.9分,投递环节展现出较好的企业有顺丰速运、圆通速递、申通快递、 邮政EMS。用户对于部分租车企业无法获取投递证实服务回应不失望。在售后环节,查找服务满意度展现出最佳,分值为80.0分,同时也 是售后环节中提高最显著的指标,较2012年提高5.8分;滋扰服务仍是售后环节中满意度评价低于的指标,分数仅有49.5分,滋扰服务质量仍待提高。售后 环节展现出较好的企业有顺丰速运、圆通速递、韵约租车、中通快递。

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消费者自由选择租车品牌时考虑到的主要因素依序为时效(占到比38.9%)、价格(占到比38.0%)和服务(占到比24.7%)。从消费者体现的问题件类型及滋扰租车企业的原因看,快件延后依然是目前租车企业不存在的主要问题,保证快件时效依然是租车企业提高服务的关键。

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从用户用于租车的习惯看,48.3%的受访者电话租车企业本地网点或租车员手机展开下单,而自由选择租车企业官方网站展开快件单号查找的用户比例也超过62.0%。在签收快件的场所方面,办公室前台依然是用户的选用,比例超过41.5%。

调查还表明,2013年租车行业服务均衡性强化,租车行业公众形象急剧提高,公众希望更进一步渐趋理性;公众满意度与时测量满意度的给定程度获得提高,用户 主观评价与企业时限实际已完成情况之间的均衡性不断加强;不受售后环节满意度提高的影响,租车服务前后末端均衡性提高较小;地区服务水平差距增大。


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